LA SOLUTION EN QUELQUES MOTS

Community Cloud est la plateforme de partage d’information et d’interaction proposée par un des leaders américains de la gestion de la relation client, Salesforce. L’offre se déploie suivant trois modèles : Customer Community (pour animer son écosystème de clients), Partner Community (pour la collaboration avec l’entreprise étendue) et le modèle étudié dans le cadre de l’étude : Employee Apps & Community (à usages internes). La plateforme vise à unifier le collaboratif et le social avec des processus de gestion de relation client aux entreprises utilisatrices de la solution CRM de l’éditeur. La plateforme comprend fonctionnellement des briques métiers de Salesforce CRM augmentées par la couche collaborative et sociale Chatter. Elle  met en scène des objets métiers au sein de “groupes”, dans lesquels l’utilisateur peut retrouver des fonctionnalités classiques de flux, messages, partage et collaboration autour du document (versionning, ubiquité du contenu, gestion des droits… )… L’expérience utilisateur est satisfaisante bien que datée. La force de Community Cloud réside principalement dans l’exploitation des APIs pour construire des services à façon et, à l’avenir, dans son Intelligence Artificielle (Einstein).

Depuis peu, le module Lightning Bolt peut être appliqué à l’offre, afin de créer à la volée des portails et communautés épurés fonctionnellement, avec un rendu allant à l’essentiel.

STRATÉGIE ET POSITIONNEMENT DE L’ÉDITEUR

Dans l’écosystème de la vente de logiciels et par rapport à d’autres noms comme Oracle, SAP, IBM ou Microsoft, la “jeune” (17 ans !) société Salesforce a construit son colossal empire sur l’outillage cloud de la gestion de la relation client ainsi que le développement de nouveaux services dépassant ce pur cadre. Des services comme Sales Cloud (gestion des ventes) ou encore Service Cloud (gestion de l’après-vente) contribuent grandement à la folle croissance à deux chiffres de l’acteur, nuancée par une mauvaise rentabilité. De son côté, Community Cloud est encore jeune et constitue un terrain d’investissement plus qu’une composante incontournable de l’éditeur.

Sur ce marché, par rapport à ses concurrents, Salesforce tente de convaincre les décideurs de grandes entreprises en mettant l’effort sur la mise en scène de la donnée au sein des processus d’une organisation. L’objectif étant d’être plus simples et plus efficaces dans la gestion et l’exploitation. La productivité et la collaboration sociale (matérialisées par Chatter, Lightning Bolt) n’est encore qu’une jeune conséquence de cette stratégie. L’emphase est mise sur Einstein, le développement futur des bots et l’appui sur Wave Analytics.

Il y a quelques mois, Microsoft était proche du rachat de Salesforce, pour un montant cosmique (70 milliards de dollars). Aujourd’hui, l’éditeur continue son émancipation et ses partenariats clés (avec AWS pour étendre ses datacenters et son influence, Facebook pour introduire Einstein et les bots dans Messenger, même Microsoft avec l’intégration Lightning à Outlook…). Et a contesté il y a peu le rachat de LinkedIn…

LES NOUVEAUTÉS 2016

Seules quelques nouveautés fonctionnelles sont à noter pour cette année : pré-modération avant partage dans un groupe, modération du flux, amélioration SEO, commentaires avec contenus riches… La véritable actualité de l’éditeur s’est située sur le déploiement de Lightning Bolt, le rachat de Quip (solution de productivité), de nombreux partenariats (notamment avec AWS), le développement progressif de son Intelligence Artificielle (Einstein) explorant le machine learning et le deep learning.

DÉTAIL DE L‘ANALYSE PAR FAMILLES D’USAGES